Statistiques sur l’externalisation des processus métier (BPO) ?
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externalisation des processus métier

L’externalisation des processus métier (BPO) est une pratique commerciale dans laquelle une organisation passe un contrat avec un prestataire de services externe pour effectuer une tâche commerciale essentielle.

En règle générale, une entreprise commence par identifier un processus nécessaire à ses activités, mais qui ne fait pas partie de sa proposition de valeur fondamentale sur le marché. Cette étape nécessite une bonne compréhension des processus au sein de l’entreprise et une solide gestion des processus d’entreprise.

Les processus qui sont exécutés de manière identique ou similaire d’une entreprise à l’autre, comme la paie ou la comptabilité, sont des candidats à la BPO.

Comme ces processus de base ne différencient généralement pas une organisation d’une autre, les dirigeants d’entreprise estiment souvent qu’il n’y a pas grand intérêt à les faire exécuter par leur propre personnel. En effet, les entreprises calculent que l’externalisation de ces processus à une société spécialisée dans ces processus pourrait donner de meilleurs résultats.

Le BPO trouve ses racines dans l’industrie manufacturière. Les fabricants ont engagé des fournisseurs tiers pour gérer certaines parties de leurs chaînes d’approvisionnement après avoir déterminé que ces fournisseurs pouvaient apporter plus de compétences, de rapidité et de rentabilité à ce processus qu’une équipe interne. Au fil du temps, des organisations d’autres secteurs ont adopté cette pratique.

Aujourd’hui, l’utilisation de l’externalisation des processus métier s’est tellement développée que des organisations de toutes sortes – entreprises à but lucratif, organisations à but non lucratif et même agences gouvernementales – font appel à des prestataires de services d’externalisation des processus métier aux États-Unis, au Maroc ( www.outsourcia.com )et dans le monde entier pour exécuter de nombreux processus.

À quoi sert l’externalisation des processus d’affaires ?

Les entreprises ont recours à l’externalisation des processus métier dans deux domaines principaux : les métiers de back-office et les métiers de front-office.

Les métiers de back-office, parfois appelées fonctions commerciales internes, comprennent la comptabilité, les services de technologie de l’information (IT), les ressources humaines (RH), l’assurance de la qualité et le traitement des paiements.

Les fonctions de front-office comprennent les services de relation client, le marketing, les ventes et le référencement seo.

Les contrats BPO peuvent impliquer l’externalisation d’un domaine fonctionnel entier, tel que le département des RH, à un seul fournisseur. Les organisations externalisent également souvent des processus spécifiques au sein d’un domaine fonctionnel. Par exemple, une organisation peut externaliser son processus de paie mais réaliser elle-même tous les autres processus RH.

Les processus couramment externalisés sont les suivants :

  • comptabilité
  • administration
  • services à la clientèle et centres d’appels
  • RH
  • gestion et services informatiques
  • fabrication
  • marketing
  • recherche et études
  • ventes
  • livraison et logistique

Une enquête de Clutch, un cabinet de recherche interentreprises, a révélé que les petites entreprises externalisaient le plus souvent leurs tâches les plus techniques, 37 % d’entre elles externalisant la comptabilité, 37 % les services informatiques et 34 % le marketing numérique.

Pour les petites et grandes entreprises, la gamme de métiers et de services offerts par l’industrie de l’externalisation des processus d’affaires s’est considérablement élargie au cours des dernières décennies.

L’éventail des métiers BPO s’étend des fonctions classiques de back et de front office énumérées ci-dessus aux services numériques, tels que le marketing des médias sociaux.

Outre ces fonctions de base, certaines entreprises externalisent également des tâches stratégiques, telles que l’exploration et l’analyse des données, qui sont devenues des éléments essentiels pour conserver un avantage concurrentiel dans une économie numérique.

Comment choisir un fournisseur de BPO ?

Les dirigeants d’entreprise doivent choisir des prestataires de services d’externalisation des processus métier capables de soutenir leurs objectifs commerciaux et de les aider à être plus agiles, plus flexibles, plus rapides, plus innovants et, au final, plus compétitifs.

Selon des conseillers de direction et des consultants en gestion, les entreprises ne doivent pas seulement prendre en compte le prix d’un contrat de BPO lorsqu’elles choisissent un fournisseur. Elles doivent également tenir compte de la capacité du prestataire à répondre à ces autres points, en évaluant chaque prestataire pour déterminer s’il possède les éléments suivants :

  • une compréhension adéquate de l’activité et du secteur d’activité de l’organisation ;
  • la capacité à répondre aux exigences actuelles, ainsi qu’à évoluer pour répondre aux besoins futurs ;
  • une compréhension et une capacité à répondre aux exigences de conformité et de réglementation, ainsi qu’aux besoins en matière de confidentialité des données ;
  • des mesures de reporting pour démontrer qu’il respecte les normes contractuelles ; et
  • les implantations géographiques permettant de répondre aux besoins des entreprises et/ou aux exigences réglementaires.

Taille du marché du BPO

Les analystes prévoient que le marché mondial de l’externalisation des processus d’entreprise continuera de croître.

Grand View Research, par exemple, prévoit que le marché du BPO atteindra 435,9 milliards de dollars d’ici 2028, avec un taux de croissance annuel composé de 8,5 %. Les chercheurs attribuent cette croissance à la demande constante des entreprises pour réduire leurs coûts, mais ils ajoutent que la pression exercée sur les organisations pour améliorer l’efficacité, le service à la clientèle, l’innovation et la flexibilité est également un facteur de croissance.

Grand View Research a évalué le marché du BPO à 232,3 milliards de dollars en 2020.

Orientations futures de l’industrie du BPO

Les dirigeants continuent d’identifier et de réorganiser ce dont ils ont besoin et ce qu’ils veulent de la part des fournisseurs avec lesquels ils passent des contrats pour gérer leurs processus d’affaires.

Considérez les résultats du fournisseur de services CGS, qui a interrogé plus de 200 chefs d’entreprise et décideurs sur ce qu’ils utiliseront pour évaluer leurs fournisseurs de BPO en 2021. CGS a fait les constatations suivantes :

  • 48,6 % placent la confidentialité et la conformité des données en tête de leurs priorités.
  • 41,9% veulent que leurs fournisseurs soient un partenaire de connaissances avec des capacités technologiques avancées.
  • 34,3% évaluent les BPO sur les capacités de leur plateforme technologique.
  • 33,3 % veulent des BPO ayant une expérience approfondie du secteur vertical de l’entreprise.

Ces résultats correspondent à d’autres rapports montrant que les entreprises considèrent les décisions d’externalisation comme une partie importante de leur planification stratégique. L’une de ces enquêtes, réalisée par Clutch, a révélé que 80 % des petites entreprises prévoyaient de recourir à l’externalisation en 2021 pour économiser de l’argent, gagner du temps et/ou accéder à des experts. Les dirigeants d’entreprise ont également déclaré qu’ils prévoyaient d’externaliser des fonctions afin de soutenir la croissance de l’organisation.

Les fournisseurs de services d’externalisation des processus d’affaires sont également confrontés à des perturbations.

La pratique de l’externalisation des processus d’entreprise pourrait être au moins partiellement remplacée dans les années à venir par la technologie.

L’automatisation des processus robotiques et l’intelligence artificielle peuvent prendre en charge certains des processus d’entreprise actuellement fréquemment externalisés, et ces technologies peuvent souvent exécuter ces métiers à des coûts inférieurs et à des vitesses plus élevées.

Cependant, tous les processus ne sont pas faciles à automatiser ; de plus, un fournisseur de BPO peut être mieux placé que les organisations pour utiliser ces technologies d’automatisation des processus, ce qui l’aidera à conserver son attrait pour les organisations qui cherchent la meilleure façon de traiter les fonctions commerciales.

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